Rzecznik Praw Obywatelskich Marcin Wiącek napisał do prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego, że masowy charakter przewozów lotniczych może prowadzić do marginalizacji ochrony pasażera jako kosztu utrudniającego rozwój działalności przewoźników. Być może zatem sytuacja tej grupy konsumentów wymagałby kompleksowej analizy

Media informują o problemach pasażerów linii lotniczych, którzy nie mogli odbyć lotu na podstawie kupionych biletów, bo przewoźnik sprzedał więcej biletów na dany rejs niż wynosi liczba miejsc w samolocie (tzw. overbooking). Problematyka ta w prawodawstwie unijnym jest ujmowana szerzej, pod pojęciem odmowy przyjęcia na pokład, co nie dotyczy wyłącznie przypadków nadrezerwacji.

Zjawisko to jest znane pasażerom przewozów lotniczych od dawna. Doniesienia o takich sytuacjach są częstsze w okresie letnim, w czasie wzmożonego ruchu lotniczego w wakacje. W skargach przewija się także wątek ekonomiczny, bowiem pracownicy linii lotniczych wskazują, że zakup droższych biletów gwarantowałby odbycie lotu.

Tak wynika np. z relacji pasażerki lotu przewoźnika Ryanair na trasie Kraków-Rodos w czerwcu 2024 r. W artykule przytoczono wypowiedź obsługi: "Mogła sobie Pani zapłacić za bilet więcej, to by Pani poleciała".

Praktykę tę potwierdzają branżowe publikacje internetowe, dodając, że znaczenie może również mieć moment odprawy na lotnisku: ,,Na jakiej podstawie selekcjonuje się takich pechowych pasażerów? Oficjalnie linie lotnicze twierdzą, że nie mają jasno ustalonej polityki, ale nieoficjalnie słyszy się, że często w pierwszej kolejności wypraszane są osoby z najtańszymi biletami lub osoby, które odprawiły się najpóźniej.

W efekcie wniosek jest prosty: jeśli chcesz mieć pewność, że polecisz, nie czekaj z odprawą do ostatniej chwili".

Problem jest zagadnieniem ekonomicznym, uwarunkowanym skomplikowanym charakterem organizowania i wykonywania przewozów lotniczych. Stanowi on usankcjonowaną prawnie - Rozporządzeniem (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91 - metodę minimalizacji strat lini lotniczych, gdyby miały wykonać rejs z pustym miejscem lub nie obsłużyć pasażerów ze względu na problemy eksploatacyjne.

Być może ostatecznie stosowanie tej praktyki przekłada się również na możliwość oferowania tanich biletów na przeloty, jednak celem tego zabiegu jest przede wszystkim ochrona przed wzrostem kosztów linii lotniczych.

Celem prawodawcy unijnego jest zniechęcanie przewoźników do odmów przyjęcia na pokład. W praktyce wydaje się, że przewoźnicy korzystają z tej możliwości jak ze zwykłego środka regulacji ruchu pasażerskiego. Można jednak wyrazić wątpliwość, czy z należytą starannością wykonują obowiązki wobec pasażerów, nałożone na nich w przypadku odmowy.

Rozporządzenie nr 261/2004 i ochrona pasażera z niego wynikająca nie ma zastosowania do pasażerów podróżujących bezpłatnie lub na podstawie taryfy zniżkowej, która nie jest bezpośrednio lub pośrednio dostępna powszechnie. Ma jednak ono zastosowanie do pasażerów z biletami wydanymi przez przewoźnika lotniczego lub operatora wycieczki w ramach programu lojalnościowego lub innego programu komercyjnego. Należy zatem przyjąć, że rozporządzenie ma zastosowanie do pasażerów większości lotów pasażerskich, zarówno lotów regularnych, jak i lotów czarterowych, np. przewożących klientów biura podróży.

W przypadku pasażerek lotu Ryanaira na Rodos system rekompensat określony Rozporządzeniem nr 261/2004 okazał się niewystarczający i nieadekwatny. Częściowo wynika to z niedostosowania przepisów rozporządzenia do wszelkich problemów pasażerów, które są skutkiem odmowy przyjęcia na pokład, a częściowo - z poważnych zaniechań po stronie przewoźnika Ryanair.

Z artykułu można się dowiedzieć, że przyczyną odmowy przyjęcia na pokład było podstawienie mniejszego samolotu niż przewidywano, bowiem samolot, który miał wykonać ten rejs, był opóźniony. Przewoźnik zapewnił, że pasażerowie pozostawieni na lotnisku zostali przeniesieni na następny dostępny lot lub otrzymali pełny zwrot pieniędzy. Pasażerkom przedstawiono propozycję wylotu na czwarty dzień po pierwotnej dacie.

Prawodawca unijny nie określił wprawdzie granic czasowych najwcześniejszego możliwego terminu, jednak oferta lotu po trzech dniach doprowadziła do całkowitej rezygnacji z podróży przez jedną z pasażerek i do znacznego skrócenia pobytu przez drugą.

Tymczasem w wyroku Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z 29 lipca 2019 r., w sprawie C-354/18 wyjaśniono, że powyższe uprawnienie pasażera nie może być iluzoryczne. W ocenie Trybunału: „Jak wynika z pkt 53 i 54 niniejszego wyroku, przewoźnik lotniczy, który odmówił pasażerom przyjęcia na pokład, ma obowiązek udzielenia tym pasażerom pomocy, tak aby umożliwić im dokonanie skutecznego wyboru w oparciu o te informacje pomiędzy możliwościami wymienionymi w art 8 ust. 1 tego rozporządzenia, odpowiednio, w lit. a), b) i c)".

To do przewoźnika należy zaoferowanie pasażerom również wariantu zmiany planu podróży, na porównywalnych warunkach, do ich miejsca docelowego na najwcześniejszy możliwy termin, zgodnie z Rozporządzeniem nr 261/2004. Przedstawiając propozycję, przewoźnik powinien wziąć pod uwagę i połączyć kilka elementów - zwłaszcza godzinę przybycia do celu na podstawie zamierzonej zmiany planu podróży, warunki, na jakich może nastąpić zmiana planu podróży, oraz to, czy jest ona wykonalna za pomocą jego własnych zasobów, czy też wymaga pomocy innego przewoźnika, w zależności od jego wolnych miejsc.

Odpowiedzialność przewoźnika za zaproponowanie i zorganizowanie zmiany planu podróży zgodnie z Rozporządzeniem nr 261/2004 oznacza, że to na nim spoczywa ciężar udowodnienia, że w ten sposób zorganizowana zmiana planu podróży została dokonana na najwcześniejszy możliwy termin. Należałoby zatem zapytać, czy w opisanej sytuacji praktyki Ryanair w związku z realizacją prawa pasażerów do reroutingu odpowiadały standardowi ochrony wynikającemu z rozporządzenia.

Pasażerkom przysługiwało także prawo do odszkodowania, zgodnie z Rozporządzeniem nr 261/2004, a jednej z nich - do zwrotu pełnego kosztu biletu w przypadku rezygnacji z podróży w innym terminie. Z wypowiedzi pasażerki wynika, że chciała złożyć reklamację poprzez stronę internetową, o której adresie została poinformowana jeszcze na lotnisku. Okazało się jednak, że formularze elektroniczne opracowane przez przewoźnika nie przewidują możliwości złożenia reklamacji w przypadku odmowy przyjęcia na pokład. Dotyczą jedynie przypadku odwołania lub opóźnienia lotu. Ponadto pasażerka wskazała, że nie ma też możliwości skontaktowania się z Ryanair w celu uzyskania zaświadczenia dla ubezpieczyciela.

Co do braku możliwości skorzystania z formularza reklamacyjnego pod adresem wskazanym przez przewoźnika wydaje się, że taka praktyka nie realizuje Rozporządzenia nr 261/2004. Według niego pasażerowie powinni zostać w pełni poinformowani o ich prawach wynikających z odmowy przyjęcia na pokład oraz odwołania lub dużego opóźnienia lotów - tak by mogli skutecznie korzystać ze swych praw.

W ocenie RPO interpretacja obowiązku poinformowania pasażera o jego prawach powinna również uwzględniać kwestie związane z kanałami komunikacji pomiędzy pasażerem a przewoźnikiem. Jeżeli jako główną drogę dochodzenia roszczeń pasażera przewoźnik wskazuje sposób komunikacji przez formularze elektroniczne i czaty obsługi klienta, to nie można uznać, że wywiązał ze swojej powinności, jeżeli wskazana procedura jest jedynie pozornie skuteczna. Dochodzenie roszczenia od przewoźnika nie powinno być uniemożliwione dlatego, że przewoźnik nie przewidział obsługi danego rodzaju roszczenia w swych narzędziach komunikacji.

Inną sprawą wymagającą wyjaśnienia, jest to, w jaki sposób Ryanair realizuje obowiązek wynikający z Rozporządzenia nr 261/2004 co do niezwłocznej wypłaty odszkodowania. Według RPO wszelkie, nawet techniczne utrudnienia w dostępie do rekompensat, pozbawiają pasażerów minimalnej ochrony Rozporządzenia nr 261/2004, a w wymiarze konstytucyjnym - także ochrony praw konsumenta gwarantowanej w art. 76 Konstytucji RP.

Kolejnym wątkiem rejsu relacji Rodos-Kraków, opisanym w innej publikacji prasowej, jest fakt, że lot został opóźniony ponad o trzy godziny, a pasażerom nie zapewniono przynajmniej prawa do opieki, o którym mowa w Rozporządzeniu nr 261 /2004 (polega to na przekazaniu pasażerom bezpłatnie posiłków oraz napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania). Z artykułu wynika, że przewoźnik dużo wcześniej przed wylotem z Rodos wiedział, że dojdzie do opóźnienia, ale nie poinformował o tym pasażerów. Nie zapewnił im również warunków do oczekiwania na opóźniony lot.

Sama zaś informacja o zmianie lotniska docelowego kapitan przekazał dopiero przed samym lądowaniem. W rezultacie podróżni byli zmuszeni na własną rękę szukać środków transportu z lotniska w Katowicach do swych domów. Zastrzeżenia budzi tu brak inicjatywy przewoźnika co do minimalnego zabezpieczenia ich interesów poprzez rzetelną i podaną na czas informację.

MS

RPO

foto: Pixabay