Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (u.r.r. ) określa między innymi zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego, składanych przez klientów tych podmiotów

W artykułach:

I co z tego, że prezes Małgorzata Wojtczak obiecała, a reklamacja przez BS w Mszczonowie została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta?

Czy Małgorzata Wojtczak - prezes Banku Spółdzielczego w Mszczonowie, dotrzyma słowa i zwróci panu Jackowi 150 zł? (aktualizacja: 03.10)

przedstawiliśmy sprawę niezwrócenia panu Jackowi 150 zł przez mszczonowski bank.

Reklamacja dotycząca zwrotu została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta banku na mocy art. 8 ww. ustawy (w przypadku niedotrzymania terminu do odpowiedzi, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta).

A wolą klienta w tym wypadku był zwrot 150 zł.

Po uznaniu reklamacji, pan Jacek wezwał pisemnie bank do zwrotu pieniędzy. Wezwanie pozostało bez odpowiedzi.

Wykazaliśmy, że w świetle uchwały Sądu Najwyższego (III CZP 113/17) z 13 czerwca 2018r., uznanie reklamacji przez bank na mocy art. 8 ww. ustawy, tak naprawdę nic nie daje klientowi.

Zaproponowaliśmy zmianę przepisów.

Pytania do Rzecznika Finansowego:

- Czy istnieje konieczność zmiany art. 8 ustawy z 5 sierpnia 2015r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej?  (1)

- Jeśli tak, to czy przedstawiona przez redakcję propozycja może stanowić punkt wyjścia do dalszych prac? (2)

- Jakie są Pana spostrzeżenia w zakresie rozpatrywania (w ostatnich dwóch latach) przez banki reklamacji zgłaszanych przez konsumentów? (3)

Aktualizacja: 18 grudnia

Biuro Rzecznika Finansowego:

1.

Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (u.r.r.) wskazuje, że reklamacja to wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Po skutecznym złożeniu przez klienta reklamacji, podmiot rynku finansowego, powinien przystąpić do jej rozpatrzenia i udzielić odpowiedzi klientowi bez zbędnej zwłoki, jednakże nie później niż w terminie 30 dni. W szczególnie skomplikowanych sprawach, termin ten może ulec wydłużeniu do 60 dni (art. 6 i 7 u.r.r.)

Z kolei zgodnie z art. 8 przedmiotowej ustawy, w przypadku niedotrzymania terminu 30 albo 60-dniowego, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Przepis ten wzbudzał wątpliwości w doktrynie i orzecznictwie od momentu rozpoczęcia procesu legislacyjnego.

W konsekwencji, Sąd Najwyższy w uchwale III CZP 113/17 z 13 czerwca 2018 r., wyraził pogląd, że art. 8 u.r.r. należy rozumieć w ten sposób, że przepis ten nie wyłącza możliwości kwestionowania przez pozwany podmiot rynku finansowego zasadności dochodzonego przez jego klienta roszczenia, a skutkuje jedynie przerzuceniem na pozwany podmiot rynku finansowego ciężaru udowodnienia, że powodowi (klientowi) nie przysługuje roszczenie lub przysługuje w niższej wysokości.

Innymi słowy, w uchybieniu obowiązkowi udzielenia odpowiedzi na reklamację klienta należy upatrywać skutków w postaci wzruszalnego domniemania prawnego uznania przez podmiot rynku finansowego długu, do jakiego reklamacja się odnosi.

Rzecznik Finansowy, który stoi na straży ochrony praw klientów podmiotów rynku finansowego, wskazuje z kolei, że art. 8 u.r.r. statuuje uznanie długu przez podmiot rynku finansowego, co zostało wyrażone w istotnym dla tej sprawy poglądzie (zob. https://rf.gov.pl/wp-content/uploads/2020/05/IP_art8_termin_odp_na_reklamacje.pdf), który to pogląd co do zasady podtrzymuje.

Natomiast sformułowanie postulatów legislacyjnych co do treści art. 8 lub co do innych form instytucjonalnego wzmocnienia ochrony praw klientów wymaga pogłębionej i wnikliwej analizy oraz interpretacji wniosków o podjęcie interwencji wpływających do Rzecznika, a także treści odpowiedzi na reklamacje oraz prawomocnych orzeczeń sądów powszechnych w sprawach cywilnych, w których podstawa prawna i faktyczna roszczenia powoda (klienta) była oparta na art. 8 ustawy (samoistnie lub uzupełniająco).

Rzecznik Finansowy na bieżąco analizuje orzeczenia sądów powszechnych oraz wypowiedzi doktryny dot. ww. uchwały oraz art. 8 u.r.r.

2.

Nie mamy dostępu do wspomnianej propozycji. Prosimy o przesłanie projektu, abyśmy mogli udzielić ewentualnie dalszych informacji.

3.

W 2021 r. liczba reklamacji złożonych przez klientów do podmiotów rynku finansowego, poprzedzających możliwość wystąpienia do Rzecznika Finansowego wyniosła 2.008.062, w tym 97% reklamacji zostało rozpatrzonych, a spośród nich 52,3%, tj. 1.050.429 reklamacji w całości lub w części uznało roszczenia klientów.

Do podmiotów rynku bankowo-kapitałowego złożono 1.709.262, a 298.800 do sektora ubezpieczeniowo-emerytalnego, przy czym podmioty rynku bankowo-kapitałowego uznawały reklamacje częściej (57,1%) w stosunku do podmiotów rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego (25,2%).

W 2022 r. liczba reklamacji złożonych przez klientów do podmiotów rynku finansowego wzrosła w stosunku do roku poprzedniego i wyniosła 2.193.676. Ponad 83% ogółu reklamacji wpłynęło do podmiotów sektora bankowo-kapitałowego (1.831 tys.), a 17% do sektora ubezpieczeniowo – emerytalnego (363 tys.).

Rozpatrzono 2.103 tys. reklamacji, a spośród rozpatrzonych zarzuty klientów zostały uznane w całości lub w części w 53% spraw, przy czym podmioty rynku bankowo-kapitałowego uznawały reklamacje częściej (58%) w stosunku do podmiotów rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego (27%).

cdn.

Jan Wels

foto: Pixabay