Do UOKiK systematycznie wpływały sygnały od konsumentów, którzy po śmierci bliskiej osoby mieli problemy ze strony banków w uzyskaniu dostępu do środków zgromadzonych na rachunkach, a także w uzyskaniu informacji o zobowiązaniach kredytowych zmarłego

Skargi konsumentów miały powtarzalny charakter. Skarżyli się oni m.in. na opóźnienia banków w przekazywaniu informacji o środkach lub zadłużeniu zmarłego, przewlekłość wypłat mimo przedstawienia dokumentów potwierdzających nabycie spadku, żądanie kolejnych dokumentów, odmowę dostępu do historii rachunku lub dokumentacji kredytowej.

Zgłaszali również przypadki natychmiastowego stawiania kredytów w stan wymagalności po uzyskaniu informacji o śmierci klienta wraz z naliczaniem dodatkowych kosztów – nie dając spadkobiercom czasu na reakcję.

Sygnały konsumenckie dotyczyły także przekazywania rozbieżnych i nieprecyzyjnych informacji podczas kolejnych kontaktów z bankiem, wymagania osobistego stawiennictwa wszystkich spadkobierców w jednym miejscu i czasie oraz wydłużania procedur.

W toku postępowań wyjaśniających Prezes UOKiK przeanalizował procedury stosowane wobec spadkobierców przez największe bankowe instytucje działające w Polsce: Alior Bank, Bank Millennium, Bank Pekao, BNP Paribas Bank Polska, Credit Agricole Bank Polska, ING Bank Śląski, mBank, PKO Bank Polski, Santander Bank Polska (obecnie Erste), Santander Consumer Bank oraz VeloBank.

Ze zgromadzonego materiału wynika, że źródłem problemów mogą być nieprecyzyjne procedury banków, a w ich ramach - brak jasnych i jednolitych standardów obsługi spraw spadkowych oraz brak odpowiedniego przygotowania pracowników do ich realizacji.

Analiza materiału zgromadzonego w postępowaniach wskazała na wiele potencjalnych nieprawidłowości, dotyczących zarówno sposobu obsługi spadkobierców, jak i wypełniania obowiązków wynikających z Prawa bankowego.

Zastrzeżenia Prezesa UOKiK odnosiły się m.in. do przewlekłości procedur, niejasnych wymagań dokumentacyjnych, niewystarczającego informowania konsumentów o możliwości złożenia dyspozycji wkładem na wypadek śmierci oraz stosowania niekorzystnych zasad dziedziczenia długów kredytowych.

Prezes UOKiK skierował do banków wystąpienia, wskazujące oczekiwane standardy postępowania wobec spadkobierców.

Oczekuje przy tym informacji o podjętych przez nich działaniach, aby wyeliminować zauważone problemy.

Urząd zwraca uwagę m.in. na konieczność uproszczenia procedur, zapewnienia jasnych i jednolitych informacji dla spadkobierców oraz odpowiedniego przygotowania pracowników banków do prowadzenia spraw spadkowych.

MS

UOKiK

foto: Pixabay