318 tys. reklamacji złożyli klienci instytucji finansowych - wynika z ankiet zebranych po raz pierwszy przez Rzecznika Finansowego. A to dane, obejmujące tylko część ostatniego kwartału 2015 r.! Dodatkowo Rzecznik Finansowy ma wątpliwości co do jakości danych raportowanych przez finansistów. Będzie więc prosił KNF o skontrolowanie tego, jak poszczególne banki czy ubezpieczyciele liczą pisma wpływające od niezadowolonych klientów.

Dane dotyczące reklamacji czy spraw sądowych były zbierane po raz pierwszy. To nowe uprawnienie, które Rzecznik Finansowy otrzymał z dniem przekształcenia się z Rzecznika Ubezpieczonych. Dlatego dane obejmują tylko okres od 11 października 2015 r. do końca grudnia 2015 r.

- 318 tys. reklamacji to olbrzymia liczba, pokazująca jak wiele zastrzeżeń mają klienci instytucji finansowych do ich działalności. Dodatkowo, mamy podstawy przypuszczać, że skala problemów jest jeszcze większa. Część firm, wbrew ustawowemu obowiązkowi nie przekazała danych. Z tych, które je przekazały część zaraportowała zaskakująco niskie wartości w stosunku do swoich udziałów w rynku. Nie wiemy czy to celowe działanie mające na celu poprawienie swojej pozycji w rankingach, czy po prostu błędna interpretacja przepisów. Niestety wygląda na to, że będziemy zmuszeni zwrócić się do Komisji Nadzoru Finansowego z wnioskiem o skontrolowanie sposobu raportowania - mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

Finansiści nie lubią rankingów konsumenckich

Rzecznik Finansowy zwraca też uwagę, że tylko ujednolicenie raportowania pozwoli klientom wyciągać wnioski z zestawień pokazujących liczbę reklamacji. Niestety instytucje finansowe niechętnie widzą takie zestawienia. Pokazują to doświadczenia dotyczące branży ubezpieczeniowej.

- Kilka lat temu zaczęliśmy zwracać się do ubezpieczycieli z prośbą o dobrowolne dostarczanie danych dotyczących liczby skarg w postępowaniach reklamacyjnych czy spraw sądowych. Niestety wciąż firmy o znaczącym udziale w rynku nie przekazują takich danych. To efekt zaleceń Polskiej Izby Ubezpieczeń, czyli organizacji samorządu ubezpieczycieli. Dlatego cieszymy się, że część tych danych jest nam obecnie przekazywana z mocy ustawy. Wierzymy, że dzięki temu zestawienie dotyczące reklamacji będzie równie dobrym barometrem poziomu obsługi klienta, jak nasze tabele pokazujące liczbę skarg trafiających do nas na poszczególne instytucje finansowe - mówi Krystyna Krawczyk, dyrektor wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego.

Bankowcy bardziej ugodowi niż ubezpieczyciele

Już teraz można jednak wyciągać ciekawe wnioski ze skali reklamacji w poszczególnych branżach i tego jak często są one uznawane z korzyścią dla klientów. Najwięcej reklamacji zaraportowały banki, bo ponad 233 tys. Ubezpieczyciele sprzedający polisy na życie i majątkowe przyjęli w tym samym czasie niemal 63 tys. reklamacji. Te dwie grupy odpowiadają łącznie za 93% ogółu reklamacji. Co ciekawe, banki rozstrzygnęły na korzyść klientów 58% z nich. Dla ubezpieczycieli ten wskaźnik wyniósł 26%. Najmniej kłopotów z uznaniem reklamacji mają klienci banków spółdzielczych (83% uznanych) oraz firm zajmujących się pośrednictwem w przekazywaniu płatności (73%) uznanych. Choć warto zaznaczyć, że w przypadku tych ostatnich danych nie dostarczyło kilku istotnych graczy.

Rzecznik Finansowy pomocny

Skala reklamacji pokazuje, że taka instytucja jak Rzecznik Finansowy jest potrzebna, a rozszerzenie kompetencji o sektor bankowo-kapitałowy było niezbędne. Na razie w działalności Rzecznika Finansowego wciąż dominują skargi na sektor ubezpieczeniowy (łącznie 14 273 skargi w całym 2015 r.).

- Spodziewam się, że z czasem liczba skarg na podmioty z szeroko pojętego sektora bankowo-kapitałowego będzie większa niż na ubezpieczycieli, ze względu na szeroki katalog podmiotów, które znalazły się w kompetencji Rzecznika Finansowego. W pierwszym okresie naszej działalności przyjęliśmy 341 skarg, a przecież informacja o nowych kompetencjach Rzecznika Finansowego powoli dociera do świadomości klientów. Na dziś notujemy około 50 skarg tygodniowo i spodziewam się, że ta liczba będzie rosła z każdym miesiącem naszej działalności - mówi Agnieszka Wachnicka, dyrektor Wydziału Klienta Rynku Bankowo-Ubezpieczeniowego.

Warto podkreślić, że Rzecznik Finansowy dynamicznie rozwija inne sposoby pomocy, niż tylko przyjęcie oficjalnej skargi. W 2015 r. jego eksperci udzielili prawie 12 tys. porad telefonicznych. Odebrali też aż 4338 maili z prośbą o opinię w ich sprawie, wobec 2484 rok wcześniej.

- Klienci chętnie korzystają z możliwości złożenia zapytania mailem, bo wtedy ekspert ma szansę zapoznać się z dokumentami i udziela wyczerpującej informacji i porady na piśmie. Z naszych obserwacji wynika, że znakomita część osób, które zostały wyposażone w taką opinię, nie składa już oficjalnej skargi. Możemy przypuszczać, że przytoczone argumenty pozwoliły na załatwienia sprawy po myśli klienta w trybie reklamacji w instytucji finansowej - mówi Aleksander Daszewski, radca prawny w Biurze Rzecznika Finansowego.

Rzecznik Finansowy pomaga osobom fizycznym w sporach z następującymi podmiotami rynku finansowego:

Rynek ubezpieczeniowo-emerytalny: zakłady ubezpieczeń (krajowe i zagraniczne oraz oddziały i główne oddziałały zagranicznych zakładów ubezpieczeń), Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny, Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych, fundusze emerytalne i towarzystwa emerytalne

Rynek bankowo- kapitałowy: banki (krajowe i zagraniczne oraz oddziały banków zagranicznych), oddziały instytucji kredytowych instytucje płatnicze, biura usług płatniczych, instytucje pieniądza elektronicznego i oddziały zagranicznej instytucji pieniądza elektronicznego, towarzystwa funduszy inwestycyjnych, fundusze inwestycyjne, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe, firmy inwestycyjne oraz instytucje pożyczkowe.

Informacja prasowa: RF